受访人：Maya，米特拉公司（中国）客户服务负责人

采访人：Cathy，米特拉公司（中国）数字营销负责人

Cathy：米特拉作为大宗商品的第三方检验服务公司，对于服务好客户，您认为好的客户服务包括哪些方面？

Maya：我认为好的客户服务包括客户需求、情绪管理、专业能力三个方面，如果做到这三个方面，将对服务好客户有很大帮助。

首先，客户需求。详细了解客户的需求、客户的目的以及为什么他们需要服务。了解客户的背景，从而建立有针对性的服务体系，这样才能满足客户的多样化的需求。而不是想当然的把自己认为的条框式的服务直接一股脑的推给客户。

其次，情绪管理。时刻保持健康、包容的心态。面对客户的时候，时刻保持平和的状态，通过客户的语言和语气去揣摩他当时的心情和用意，然后做出应对。客户不满的时候要调整自己的心态，避免使用一些负面的语言来激化矛盾，从而化解客户的不良情绪。

最后，专业能力。具备良好的业务专业能力，我觉得这一点很重要。自己对本行业要特别的了解，熟悉公司运营的各个环节，提升自己的沟通技巧和语言能力等等。

Cathy：你提到的三点都很好。请问在您带领的团队所经历的客户服务期间，您的团队有受到过客户的夸赞吗？客户对于你们的夸赞有哪些呢？

Maya：我们经常会受到一些客户对我们的一些感谢和激励。

比如，我们做好一个特别细心、全面的解决方案，能特别及时的解决客户当时的问题，这种时候客户一般都会非常高兴，都会发来邮件感谢我们；

此外，我们会根据以往的一些工作经验来给大客户提供一些非合作时期的建议参考；或者一些港口的动态、变化；有时候我们也会发给客户们一些政策更新时的信息；这种时候，客户可能相对于我们了解到这些信息要晚，客户从我们这里得到这些及时信息的时候；他们就会经常夸赞我们做事情特别细心、周到。

另外，比方说我们做的检验结果特别好的时候；或者在某一个邮件回复的特别及时，正好解决他们的问题的时候；又或者是我们在周末加班时解决了他们的急单等等。诸如此类，我们都能收到客户的一些夸赞。

Cathy：太好了！客户对于咱们提供的服务给予了肯定。最近，由于的疫情的影响，请问客户会关心哪些问题？您的团队又是如何应对的呢？

Maya：首先，自疫情发生以来，客户问的最多的问题是米特拉公司是否在主要港口都有常驻的检验员；检验员是否有流通的风险，是否影响工作的正常进行。对于这方面的问题，我们每一次都能详细地为客户做出解答：米特拉公司在中国沿岸的重大港口都配有1-2位检验员，具有非流通就能正常工作的能力。所有客户在这方面对我们还是很有信心的。

其次，疫情发生以来集装箱业务、集装箱延期也是客户特别关心的问题。因为每一个集装箱都有滞箱期，如果延期，会产生额外费用，为了避免此类问题的发生，我们的应对策略是及时与收货人以及货代了解集装箱大概的拆卸日期，并及时反馈给客户，让客户及时了解自己集装箱的实时动态，从而帮助客户降低成本，减小风险。

Cathy：目前，米特拉公司除了人工客服以外，在米特拉公司网站www.mitrask.com新增了聊天机器人，请问聊天机器人为客户提供了哪些便利？您如何评价聊天机器人？

Maya：我们的聊天机器人系统是基于人工智能技术，24X7实时服务。为了更好地向客户展现我们的服务多元化，我们会通过我们的社交媒体包括微信、微博、抖音、领英，以及邮件推送给客户。我们制作的聊天机器人服务指南，为客户在实际运用聊天机器人提供了很大便利，大部分客户给到我们的反馈一方面是更加了解我们工作的内容；另一方面是更加全面的了解我们的服务项目；除此之外，尤其是以图片及视频的可视化方式，能更直观的呈现出我们的整个操作流程，并且能让客户对我们的工作更加有信心。

我对聊天机器人的评价主要是智能问答和人工接待辅助两个方面。

一方面，聊天机器人能够单独进行“客户接待”，问题解决率能够达到90%以上，从而使大部分的客户问题得到快速的解决；

另一方面，除了机器人自动接待之外，在人工客服接待过程中，机器人可以通过答案推荐或客服搜索知识库的方式提供接待辅助，从而提高人工客服的接待效率。

我们的服务宗旨是“为客户提供美好旅程”，这也是我们客服团队一直以来在贯彻的。智能问答和人工接待辅助相结合的服务模式，能够落实好服务宗旨，并且能够为客户提供便捷、高效的服务。

Cathy：您认为好的客户服务还应该具备其他哪些方面呢？

Maya：我觉得要有好的应变力和承受力；能掌控自己的情绪；对工作要永远充满热情；谦虚、礼貌、真诚的对待每一个客户。当然，还要具有丰富的本行业知识和经验。最重要的是，一定要有良好的倾听力和表达力，你要听清客户需要的是什么，表达出你能满足客户的所有需求。还要有各种问题的分析和独立解决的能力。

Cathy：客户服务部门被公司其他的部门所提及频率很高。客服部从接收客户委托到整个服务流程的结束，客户服务所占的比重是非常大的。那么，请问您认为客户服务部门和公司的其他部门如何协作呢？

Maya：首先，应该了解操作的整个过程。并不是说我们只是服务客户，就只和客户打交道。其次，我们要经常的通过从操作经理那里了解现场的情况；经常浏览公司的操作流程；还要通过照片和视频了解现场的货物情况，以及各种矿种如何进行操作。在客户提出任何问题和疑问的时候，我们能有能力去回答客户。及时回答客户提出的问题，需要操作部来协助我们，并且给我们提供相应的方法和方案。

Cathy：请问您在为客户服务的时候，您遇到过的最大挑战是什么呢？

Maya：目前，我遇到的最大的挑战是自身专业的知识不够丰富，对于本行业的一些规范和一些具体的技术性的专业知识还需不断学习和补充。所以在未来的日子里，在这些方面要多下功夫。

Cathy：感谢您的时间！

Maya：谢谢！

Cathy：当今世界，企业的价值是创造并满足客户的需求。好的客户服务已经成为了一股关键力量，了解客户并与之一起合作比以往任何时候都重要。以客户为中心，以满足客户需求为目标，为客户提供美好旅程为宗旨，这就是为什么米特拉公司（中国）客服团队会获得成功的原因。

文章整理者：Cathy